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跳过民意的决然改革难免堕入争议奢侈品市场和消费

发布时间:2020-02-14 23:27:16

跳跃在文博阵线上的青春诗行

当清晨第一缕阳光洒满自然与人文和谐交汇的首都博物馆中央礼仪大厅时,一群身着制服、面带微笑的年轻人,像接受检阅的礼仪方队一样,正整装待发

她们是站在为观众服务最前沿的社教开放服务群体,这是一个平均年龄只有26岁的年轻群体,两年来,在这座高度现代化的博物馆里,她们带着青春的誓言,带着无比的荣誉和自豪扬起了理想的风帆。

共同的理想是凝聚人心的一面旗帜

这是一个独特的群体,由社教部和开放部两个部门构成,共有104名员工,平均年龄26岁,96.2%是新员工,劳务派遣员工90名,占86.5% 一串串耐人寻味的数字,一个个感人至深的故事,理想与奉献,在她们中间上演

我是2001年11月从辽沈战役纪念馆来到首博的,幸运地赶上了首博新馆的筹建,与首博的建设者们一起经历了无数个难忘的日日夜夜 杨丹丹非常激动地回忆着。这个社教开放群体的领头人,是一个有着18年博物馆工作经历的老博物馆人,凭仗着对博物馆事业的真诚酷爱,她将全部血汗倾注在工作上。每天,她最早来到大厅,然后等待、点名、分配工作、交代注意事项 她说: 工作就像是一趟列车,我也是个临时上站的人,但我要对得起自己这一站。

在首博党委的领导下,在杨丹丹的带领下,104人组成的年轻群体,在两年的时间里,美满完成了136万人次的接待任务,为观众讲解1.8万场次,各项社教活动接待观众3.7万人次,到大中小学、社区、军队等地举行巡展26次,咨询20余万次,处理观众投诉119件

首博的讲解员队伍,是一个由18名女孩和3名男孩组成的年轻群体,平均年龄不足23岁,这些 孩子们 每天的工作,就是要为来自世界各地的不同类型的观众提供讲授服务,解答他们提出的五花八门的问题,为此,她们每天必须一次又一次地奔走在3.5千米的展线上,任务沉重时,每人每天要完成8个场次的讲授任务,走上几十千米的路程,嗓子像录音机一样循环播放着,为了给观念留下良好的印象,她们要全天候保持最好的仪容仪表,将个人的气质和形象、将首博人的温暖传递到每个来访者的心中,一天下来,脚肿了,嗓子哑了,但是她们没有抱怨,对讲解员这份事业的热爱,使她们早已学会了重视压力和面对挑战,她们会在最短时间内调剂好精神状态,去迎接新的一天更为艰巨的任务。

辛苦的付出换来的是甜蜜和收获。2007年北京地区博物馆行业演讲大赛,首博5名选手参赛,最终取得了3个第一名,1个第三名,1个优秀奖,两个个人才艺奖和1个英语口语奖的优秀成绩。

人人高效才是真正高效

首都博物馆新馆的落成是首都文化建设史上的盛事,但是,如何经营这所高度现代化的文化设施,他们并没有现成的模式可循,社教开放这个被首博的管理者形象地称为 服务终端 的年轻群体,无疑要在未来的岁月里快马加鞭,用进取和高效来呈现首博和首博人最亮丽的风采

我们没有时间考虑这个事情应当不应该做,各种大型活动压过来,大家都会感到巨大的和压力在往前推着自己走,任何人都会全力以赴地工作。 开放部员工田宝元非常感慨地说。

2006年3月18日至6月5日, 世界文明珍宝 大英博物馆之250年藏品展 是首博开放以来范围最大的一次临展,时日均接待量超过8000人次,售票处8个平均年龄不足24岁的女孩,从凌晨9点至下午3点,连续6个小时站立着,不停地解答观众提出的各种问题,连喝水吃饭、上厕所,都成了很奢侈的事,更不要谈休息了 主管为每人泡了一碗方便面,直到闭馆,八碗面也没有人动,终究下班了,售票员没有人走,趴在桌子上就睡着了

预约接线员川,每天都含着 金嗓子 含片接打,平均每天都要接上千次,嘴巴常常肿裂着,每天要成千上万次地重复同一件事,重复同一句话,同时还会接到有关职业咨询、寻觅失物、了解北京天气状况等大量非预约服务范围内的,有时还会接到骚扰。周三免费提供200名免费预约参观名额,最快时,1个小时200张票全部预定出去,量可想而知。由于预约量大,打进难,有的观众不了解情况,一旦接通,就会非常生气地大声训斥接线员,她们默默地听着、忍着

2006年11月,第一届 展 的讲授任务交给了首博,13名讲解员光荣受领了此项任务,在随后的日子里,她们在完成正常讲解任务的同时,在12天时间内熟背68页近5万字的讲解词,而且要求不能记错一个字!任务结束后,这些 孩子们 再也按捺不住激动的情绪,抱头痛哭在一起

为公众服务是第一要义

这座以 首都 命名的博物馆,1出场便以其特殊的地位和独领风骚的个性引发社会各界的关注,也正缘于此,这个年轻的群体必须站在一种时代的高起点上,在平凡的服务岗位上将以人为本的理念贯彻始终,从某种意义上讲,她们的言行举止,代表着首都、代表着我们的国家

走进社教开放群体,人们不由被一种强烈的 首都意识 所感染,从馆领导到部门领导、从主管到服务员, 首都 两字已植入他们每个人的内心深处,笔者在采访进程中,听到最多的一句话就是: 我们代表首都,代表中国! 是的,历史选择了我,我代表首博,我有当仁不让的!这就是首博人的思惟方式。

正是这类强烈的 首都意识 ,社教开放群体将服务社会、服务人民作为她们工作的唯一出发点,将观众的满意度作为服务的唯一标准。

再好的展览,没有先进的开放服务理念和行动也不能产生好的效果 、 没有不讲理的观众,只有不细致的服务 这些都是她们共同的信条。

首博试运行开放以来,开放区的员工仅拾金不昧的好人好事就有566次,其中捡拾22部,19部数码相机,5800余元现金,全部及时归还了失主,赢得了观众的信赖和社会的赞誉。

前台咨询员陈爱玲在总结自己的工作时写道: 我觉得既然我们选择了这个行业,就要用心去对待:用心对待每一名观众、每一件事情,不分尊卑贵贱,没有大事小事,一概等量齐观,以同等的眼光来看待事物。只有这样,我们才会以平和的心态来对待观众。

这就是一座博物馆的力量,这就是开放平台这个群体的气力,她们在对社会的每个成员进行无差别服务的同时,也升华了自己的人生,找到了生命的价值。

(2008年5月7日3版)

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